referenz it-services - wissensbasierter service-desk

Hybrider Service-Desk

Wissensbasierter Service-Desk gemeinsam mit der Vater BankIT

Das Gutenberg Rechenzentrum beschreitet neue Wege im IT-Support

Im Service-Desk geht es oftmals hoch her, da kommt es schon mal zu Wartezeiten am Telefon. Dem Kunden auch bei Lastspitzen einen erstklassigen Support zu bieten, das ist der Anspruch des Gutenberg Rechenzentrums (GRZ) als IT-Dienstleister der Madsack Mediengruppe und weiterer großer Verlage. Zusammen mit der Vater BankIT organisierte das GRZ seinen Service-Desk nach ITIL-Standards neu. Das Ergebnis ist eine Erreichbarkeit von 99 Prozent. Die Erfolgsfaktoren sind klar definierte, abgestimmte Support-Prozesse, ein zentrales Wissensmanagement und ein mit der Vater BankIT gemeinsam betriebener Service-Desk.

Anfang 2017 entschied das GRZ, seinen Service-Desk einer kritischen Bestandsaufnahme zu unterziehen. Das Anrufvolumen der wachsenden Anzahl von internen und externen Kunden hatte den Service-Desk an seine Kapazitätsgrenzen gebracht: Zunehmend konnten die sechs Support-Mitarbeiter die Anfragen nicht mehr ohne lange Wartezeit für den Anrufer bewältigen. Ein nicht akzeptabler Zustand, der das GRZ veranlasste, sich die Unterstützung eines erfahrenen Beraters zu suchen. Die Wahl fiel auf die Vater BankIT aus Kiel, einen Spezialisten für IT-Service-Management. Vater überzeugte das GRZ sowohl durch sein professionelles Konzept als auch seine Expertise in der Verlagsbranche. Bereits seit 2014 betreibt die Vater BankIT als Outsourcing-Partner den Service-Desk der Kieler Nachrichten – einem Schwesterunternehmen des GRZ im Madsack-Konzern. „Neben der fachlichen Kompetenz sind für uns insbesondere die Branchenkenntnisse ausschlaggebend", erläutert Clemens Wahlfeldt, Geschäftsführer des GRZ und Projektinitiator, seine Entscheidung. „Die Erfahrungen mit den Kieler Nachrichten haben gezeigt, dass die Vater BankIT auch für uns der richtige Partner ist."

Die Basis: Prozessdefinition und Wissensmanagement

In gemeinsamen Workshops analysierten das GRZ und die Vater BankIT die Abläufe, Strukturen und Systeme im Service-Desk des GRZ und bewerteten den Reifegrad der Prozesse. Auch die Schnittstellen zu anderen IT-Abteilungen, Unternehmensbereichen und externen Stakeholdern wurden untersucht. Es zeigte sich, dass die Workflows bis zum Third-Level-Support nicht durchgängig definiert und beschrieben waren. Zudem fehlte ein konsistentes Reporting zur systematischen Messung, Steuerung und Optimierung der Prozesse. Als Werkzeuge verwendete das GRZ Wikis für die Dokumentenablage.
Aufbauend auf den ITIL-Standards und Best Practices erarbeitete die Vater BankIT Prozessdefinitionen, Handlungsempfehlungen und Umsetzungsvorschläge für das GRZ. Im nächsten Schritt bauten beide Partner eine zentrale Wissensdatenbank (Knowledge Center der USU Software AG) mit den relevanten Informationen und Workflows für eine effektive Kategorisierung, Priorisierung und Beantwortung von Kundenanfragen auf. Neben den eigentlichen Wissensartikeln enthält die Datenbank auch Inhalte wie Verantwortlichkeiten (Produkt- und Prozess-Owner), Eskalationsmetriken und Service-Level-Agreements.
„Das Wissen steckt vor allem in den Köpfen unserer Mitarbeiter. Es muss aber für alle gleichermaßen zugänglich sein. Das geht nur, wenn wir das Wissen in eine Datenbank bringen", untermauert Clemens Wahlfeld den hohen Stellenwert eines Wissensmanagements im Support-Bereich. „Jeder Mitarbeiter im Service-Desk muss in der Lage sein, Thema und Priorität schnell einzuordnen und die richtigen Fragen zu stellen, wenn er die Kunden am Telefon hat. Dafür braucht er ‚griffige' Informationen – Wissensartikel mit praktischen Hinweisen und Lösungen. Das ist eine besondere Art von Dokumentation, die wir so bisher nicht hatten."

Ein hybrider Service-Desk

Um Qualität und Erreichbarkeit zu erhöhen gab es für das GRZ im Prinzip nur zwei Möglichkeiten. Die personelle Verstärkung im eigenen Service Desk, oder eine komplette Verlagerung an einen externen Dienstleister. Zwei Alternativen, die in ihrer absoluten Konsequenz nicht überzeugten. Allerdings bieten beide durchaus viele positive Aspekte: Warum diese also nicht kombinieren? Die Lösung ist ein vom GRZ und der Vater BankIT gemeinsam betriebener hybrider Service-Desk als sogenannte Überlauf-Lösung. Hier übernimmt der Service-Desk der Vater BankIT per automatischer Weiterleitung die eingehenden Kundenanrufe, wenn die vereinbarten Wartezeiten im Service-Desk des GRZ überschritten werden.
Die Umsetzung des hybriden Service-Desk erforderte, dass das GRZ seine Support-Prozesse mit denen der Vater BankIT verzahnte. „Zunächst wollten wir nur bestimmte fach- oder themenbezogene Anrufe an den externen Dienstleister auslagern", so Clemens Wahlfeldt. Doch wir lernten, dass dies nicht praktikabel ist und alle Abläufe integriert werden müssen."

Teamarbeit auf Augenhöhe

Die IT-Systeme des GRZ und der Vater BankIT mussten gekoppelt werden. Da die bisherige Ticket-Lösung des GRZ auch in anderen Unternehmensbereichen eingesetzt wurde, entschied das GRZ, die Lösung weiterzuverwenden und der Vater BankIT über eine virtuelle Desktop-Lösung Zugriff zu geben, um eine gemeinsame Nutzung zu ermöglichen. Ebenso wird mit der neuen Wissensdatenbank, die im Vater Rechenzentrum betrieben wird, verfahren.
Nach einer Projektlaufzeit von ca. 3,5 Monaten war im Mai 2017 Feuertaufe: die Übernahme des hybriden Service-Desk in den Echtbetrieb. Im laufenden Tagesgeschäft wurde vom Service-Desk des GRZ in Hannover auf den Service-Desk der Vater BankIT in Kiel umgeschaltet. Zur Freude von Clemens Wahlfeldt und seinem Team verlief die Umstellung ohne jegliche Probleme. „Da die Umstellung nicht angekündigt wurde, stellte sich die Frage, wie die Kunden wohl reagieren würden. Schließlich hörte er jetzt ein ‚Moin' und einen unbekannten Namen. Aber alles lief glatt. Wir testeten auch, was passiert, wenn die Vater BankIT unseren Service-Desk in Ausnahmefällen komplett übernimmt. Auch das klappte einwandfrei", berichtet sich Clemens Wahlfeldt.
Im November 2017 konnte das GRZ bereits einen Mitarbeiter aus dem Service-Desk abziehen, im Januar 2018 noch einen zweiten. Beide Kollegen sind jetzt damit betraut, die Prozessqualität im Service-Desk sowie im Incident- und Maintenance-Management zu überwachen und zu verbessern. Den Mitarbeitern bot sich so die Chance der Höherqualifizierung, während das GRZ die Praxiserfahrung der Kollegen für die Service-Optimierung nutzen konnte.
Wesentlich für das gesamte Projekt war, dass die sechs Support-Mitarbeiter im Service-Desk des GRZ von Anfang an in das Projekt einbezogen wurden. Dies förderte die Motivation und machte Schulungen entbehrlich. Durch die Hospitationen der Support-Mitarbeiter bei der Vater BankIT und umgekehrt der Mitarbeiter von Vater im GRZ, konnten beide Seiten Einblick in die Arbeitsweise des Partners gewinnen und Vertrauen und Verständnis füreinander entwickeln.

Fit für die Zukunft

Die Vater BankIT wickelt heute ca. 50 Prozent der Anrufe ab, die im Service-Desk des GRZ tagsüber eingehen. Anfragen, die nicht direkt beantwortet oder gelöst werden können, werden nach vereinbarten Regeln an den Second-Level-Service des GRZ (oder eines Dienstleisters) übergeben. Wichtig: Die Steuerung des Service-Desk liegt weiterhin in der Hand des GRZ.
„Den fortlaufenden Wissens- und Erfahrungsaustausch stellen wir mit einem gemeinsamen wöchentlichen Review sicher", erläutert Bastian Dieckmann, Geschäftsführer der Vater BankIT. „In einer Telefonkonferenz besprechen die Kollegen des GRZ und der Vater BankIT alle wichtigen Fragen und Ereignisse, die geplanten Maßnahmen und erzielten Ergebnisse."
Mit durchgängig definierten und abgestimmten dokumentierten Prozessen, einem zentralen Wissensmanagement und dem hybriden Service-Desk hat das GRZ seinen Kundensupport fit für die Zukunft gemacht. Die wichtigsten Projektergebnisse sind:

  • eine Erreichbarkeit des Service-Desk von 99 Prozent – das heißt minimale Wartezeiten für die Kunden auch bei hohem Anrufaufkommen
  • eingesparte personelle Ressourcen – nutzbar für die Weiterentwicklung des Service-Angebots
  • ein leistungsfähiges Reporting – für die kontinuierliche Überwachung, Steuerung und Optimierung der Servicequalität

Blick nach vorn

Bei den bisherigen Erfolgen soll es nicht bleiben. Künftig soll der Service-Desk für die Kunden auch von 18 bis 24 Uhr und in der dritten Ausbaustufe zusätzlich am Wochenende erreichbar sein.
Und das GRZ hat noch mehr vor. Es will eine Service-Desk-Plattform aufbauen, die Verlags- und Medienhäuser über die Madsack-Gruppe hinaus vernetzt. Die Plattform soll als SaaS-Lösung die Standardisierung und Zusammenarbeit in der Verlagsbranche unterstützen. Konkrete Gespräche dazu werden bereits geführt. Auch hier will das GRZ mit der Vater BankIT als Kenner der Verlagsbranche zusammenarbeiten.

„Die Kooperation mit Vater ist eine der besten, die wir haben. Die Vater BankIT ist ein Partner, der auf Augenhöhe kommuniziert und handelt – immer lösungsorientiert. Das gilt für die Geschäftsführung ebenso wie für die Berater. Und das macht die Zusammenarbeit zu einem wirklichen Gewinn."

Clemens Wahlfeldt, Geschäftsführer der Gutenberg Rechenzentrum GmbH

Kurzporträt Gutenberg Rechenzentrum (GRZ)
Das Gutenberg Rechenzentrum mit Sitz in Hannover und über 130 Mitarbeitern ist eine Tochter und zentraler IT-Dienstleister des Medienkonzerns Madsack. Das Service-Portfolio reicht vom Netzwerk-Management bis zum Betrieb der Verlagsanwendungen. Mit VI & VA – und einer fast 50-jährigen Branchenerfahrung – bietet das GRZ außerdem Medienhäusern eine eigenentwickelte Verlagssoftware an. Die SaaS-Gesamtlösung wird ergänzt um Dienstleistungen für Beratung, Schulung, Support und Betrieb. Namhafte Verlags- und Medienhäuser in ganz Deutschland haben VI & VA seit vielen Jahren im Einsatz.

kontakt

Bastian Dieckmann
0431 23969-0
bdieckmann@vater-gruppe.de 

it-services

zurück zum Portfolio

zurück zu den Referenzen