Referenz it-services - Vater übernimmt Service Desk

Service Desk Kieler Nachrichten

Bessere Performance und Verfügbarkeit

KN sourct Service Desk an Vater aus.

Die Kieler Zeitung Verlags- und Druckerei KG-GmbH & Co. sourct ihren Service Desk an Vater aus und schafft so Freiraum für KN-Mitarbeiter. Hohe Erreichbarkeit und flexible Support-Zeiten sorgen KN-intern für einen verbesserten Ressourcen-Einsatz und somit zu einer Entlastung der Mitarbeiter, die sich jetzt auf verlagsspezifische Aufgaben konzentrieren können.

„Service Desk, Sie sprechen mit Peter Müller, was kann ich für Sie tun?" Hinter dieser freundlichen Begrüßung stecken Mitarbeiter der Vater Unternehmensgruppe. Bei ihnen laufen alle IT-Probleme der fast 400 Mitarbeiter der Kieler Zeitung Verlags- und Druckerei KG-GmbH & Co (KN) zusammen. Erreichbarkeit, Erstlösungsquote, Reaktionszeiten – das sind nur einige Punkte, an denen sich die Vater Mitarbeiter messen lassen müssen. Jeder Schritt wird im Ticket-System festgehalten, so dass Rainer Maier, Leiter IT im Verlagshaus, volle Transparenz hat. Das war nicht immer so.
Bei seinem Stellenantritt im Jahr 2013 funktionierte der KN-Support nach dem „Kannst-Du-mal"-Prinzip mit Listen-Aufzeichnung. Die Notwendigkeit einer Prozessoptimierung stand schnell im Raum. Aber auch Fragen nach dem geeigneten Tickettool, den zu definierenden Prozessen und – ganz wesentlich – nach dem zukünftigen Einsatz der drei hauseigenen Service-Mitarbeiter. Gerade bei diesen herrschte erst einmal Unsicherheit über die Zukunft. „Ganz menschlich", so Rainer Maier. Und genau darum waren ihm die Kommunikation mit seinem Team und die sofortige Einbindung des Betriebsrates sehr wichtig. Denn gerade Verlagshäuser stehen vor einer enormen Veränderung des Marktes. Auch die KN bauen neben den traditionellen neue Technologien und Formate aus. „Da brauchen wir in unserem 13-köpfigen Team jeden für die verlagsspezifischen IT-Themen", erläutert Rainer Maier.
Bei der Auswahl seines Service-Partners setzte Rainer Maier neben Know-how und der Preis-Leistungsgestaltung auch auf Regionalität. Alles Punkte, in denen Vater überzeugen konnte. Ende November 2013 fand das Erstgespräch mit der Vater BankIT, die für mittelständische und große Unternehmen jedweder Branche Service Desk-Dienstleistungen anbietet, statt. Ende Februar 2014 war das Kick-Off und bereits Mitte Mai wurde alles scharf geschaltet. „Der Pilot war richtig klasse", erinnert sich Rainer Maier. „Die Vorbereitung und Umsetzung von Seiten Vaters waren super." Die Leistungen waren klar definiert, so dass die Vater Spezialisten eine optimale Verzahnung der KN mit dem Vater Service Desk konzipieren und realisieren konnte. Auch die Unterstützung beim KN-internen Kommunikationsplan durch Vater habe enorm zum Erfolg des Projektes beigetragen und die Akzeptanz auf Seiten der KN-Mitarbeiter erhöht.

Monitoring führt zu Prozessoptimierung

Sehen was Sache ist – ein großer Gewinn für die KN. Konkrete Zahlen und Auswertungen aus dem Ticketsystem nutzt Rainer Maier zur Optimierung hausinterner Prozesse. Durch das Monitoring des Anrufaufkommens und der Erfassung von Anfragen in dem für die KN konfigurierten Ticket-Systems ist jetzt ersichtlich, das 85% des Ticketaufkommens zwischen 8:00 und 15:30 Uhr erfolgen. Daraufhin ist die Planung der KN- Ressourcen perfekt auf die Kernzeiten abgestimmt worden und die so „gewonnenen freien Zeiten" bieten verstärkt Freiraum für verlagsspezifische Aufgaben.
Die Erstlösungsquote über alle anfallenden Tickets liegt bei 50%. Jedem zweiten Anwender wird direkt am Telefon geholfen und er kann nach dem Anruf im Service Desk sofort weiterarbeiten. Diese Quote kann Dank eines regen Austauschs zwischen dem KN- und dem Vater-Team in Form von regelmäßigen Treffen und einem ständigen Know-how-Transfer erreicht werden. Immer mehr standardisierte Prozesse werden an das Vater-Team übergeben, darum sei es gerade am Anfang wichtig, dass die Teams „zusammenwachsen". Heute herrscht ein kollegiales Zusammenarbeiten und die Vater Service Desk Mitarbeiter erkennen viele KN-Anwender bereits an der Stimme.
„Durch das Monitoring können wir zudem schnell erkennen, wo es hapert", erklärt Rainer Maier. Wenn beispielsweise morgens verstärkt Tickets wegen Outlook aufgemacht werden, so habe man das nun im Blick und könne entsprechende Maßnahmen einleiten.
Alle Probleme sowie deren Lösungen können jederzeit nachvollzogen werden. Der Aufbau der Wissensdatenbank sorgt zusätzlich für eine erhöhte Servicequalität. Das führt dazu, dass sich die Ticketzahlen seit Beginn der Service-Übernahme deutlich reduziert haben.

Partnerschaft auf Augenhöhe

Mit Vater hat Rainer Maier bereits mehrere Projekte umgesetzt. Dabei fühlt er sich nicht nur fachlich in guten Händen, sondern auch menschlich. Von beiden Seiten wird ein offener und vertrauensvoller Umgang gepflegt. Wenn etwas nicht klar ist, wird geredet. Wenn man mal nur einen Rat benötigt, greift man zum Telefon. Da wird auch schon mal ein Projekt auf Vertrauensbasis begonnen, auch wenn die Verträge noch nicht unterschrieben sind. „Wir müssen uns jederzeit auf unseren Partner verlassen können. Deshalb liegt uns viel an der langfristigen Pflege unserer Partnerschaft", so Rainer Maier. „Mit Vater sind wir rundum auf dem richtigen Weg."

kontakt

Bastian Dieckmann
0431 23969-0
bdieckmann@vater-gruppe.de

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