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Servicemanagement

Neue Technologien, neue Software, neue Endgeräte, neue Mitarbeiter – je schneller und komplexer sich die IT-Landschaft Ihres Unternehmens entwickelt, desto wichtiger ist eine maßgeschneiderte Service-Lösung, die ebenso schnell reagiert. Schon kleine Störungen können die tägliche Arbeit Ihrer Mitarbeiter erheblich behindern – hohe Kosten können die Folge sein. Die Vater Unternehmensgruppe bietet Ihnen dabei zuverlässige Unterstützung durch ihre langjährige Erfahrung im Servicemanagement.

Setzen Sie auf unser Expertenwissen, auf die zuverlässige Verfügbarkeit Ihrer IT und Servicezeiten, die Sie flexibel vereinbaren – wir passen uns Ihren Bedürfnissen mit individuellen Lösungen an. Kontaktieren Sie uns und wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen ein Service-Paket, was zu Ihrem Unternehmen passt!

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Kai Nielsen
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Servicemanagement

ITIL®-basiertes Servicemanagement (ITSM / non-ITSM) bei Vater: Was bedeutet das?

Wir optimieren für Sie das gesamte Servicemanagement und schaffen so durchgängige, transparente und flexible Services. Dabei ist es ganz unerheblich, ob Sie Services innerhalb oder außerhalb Ihrer IT optimieren möchten: Unser Modulcharakter bildet alle Anforderungen ab und bietet Ihnen so optimales Servicemanagement.

Was meinen wir mit „Services innerhalb oder außerhalb Ihrer IT"?

Ganz ohne IT geht es heute natürlich nicht. Auch in Ihrem Unternehmen existieren Prozesse (Services), die auf den ersten Blick gar nichts mit IT zu tun haben, jedoch erst durch IT-Unterstützung im Hintergrund effizient laufen:

  • innerhalb der IT (ITSM)
    zum Beispiel: IT-Changeverfahren, IT-Anforderungsmanagement, IT-Leistungsfakturierung, IT-Servicekatalog, IT-Serviceorganisation (Service Desk, Field Service) etc.
  • außerhalb der IT (non-ITSM)
    zum Beispiel: HR Management (On- / Offboarding von Mitarbeitern), Facility Management, Business Process Management, Innovation Management, Kundenmanagement etc.

Warum sollten Sie sich für Servicemanagement von Vater entscheiden?

  • Zentralisierung statt Insellösungen
    Die Service-Experten von Vater unterstützen Sie vom Prozess-Design bis zum vollständigen Customizing Ihrer Services im laufenden Betrieb, um gemeinsam mit Ihnen Ihr Servicemanagement zentral zu steuern. So können Sie bedenkenlos interne Serviceprozesse auslagern und sie in erfahrene Hände geben.
  • Servicemanagement ist durchdachtes Handwerk
    Die Änderung der internen Prozesse und die steigende Anzahl von technischen Anfragen und Bestellungen können durch ein zentrales Support-System effizient bearbeitet werden. Alle Aufträge an die IT werden darüber strukturiert erfasst und durchgeführt.
  • Durchblick durch Gesamtsicht
    Mit dem Service-Management-Portfolio und dem branchenübergreifenden Service-Know-how für das strategische und operative Servicemanagement erhalten Sie eine Gesamtsicht auf Ihre Prozesse sowie Ihre Infrastruktur. Damit können wir bei Vater für Sie transparent planen, verrechnen und aktiv steuern.
  • Ticketqualität und Kostensenkung inklusive
    Service-Tickets erzählen viel über die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens – sofern eine zentrale Verarbeitungsplattform vorhanden ist. Sie liefern aber nur dann die richtigen Antworten, wenn die Prozesse dahinter transparent und einheitlich sind. Mit Servicemanagement von Vater straffen Sie nicht nur Ihre Systemlandschaft, sondern generieren interne Kostensenkungspotentiale über einen hohen Automatisierungsgrad gleich mit.
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Workshops

Mit dem erfahrenen Blick von außen sind Optimierungspotentiale nicht nur schneller zu erkennen, sondern neue Zielsetzungen auch deutlich effizienter umzusetzen.
Ein Workshop von Vater ist so individuell wie die interne / externe Marktpositionierung Ihres Unternehmens selbst. Wir schauen mit Ihnen gemeinsam auf Ihren bestehenden Serviceprozesse / -kataloge und analysieren diese.

Was sind Ihre Ziele?

  • Verbesserung von SLAs (Erreichbarkeit, Lösungsquote etc.)?
  • Effizienterer Ressourceneinsatz?
  • Positivere Anwenderwahrnehmung Ihres Help Desk?
  • Stringentere Steuerung des Unternehmenswissens?
  • Einführung eines neuen Ticketsystems?
  • Einführung einer Self-Service-Lösung?

Erkennen Sie die Treiber und oder Hemmnisse Ihrer Serviceorganisation. Erhalten Sie basierend auf einer SWOT-Analyse konkrete Handlungsempfehlungen. Selbstverständlich werden alle Workshop-Inhalte für Ihre nachfolgenden Entscheidungswege dokumentiert. So ausgestattet, steht es Ihnen frei, mit Ihrem gewohnten Dienstleister weiterzuarbeiten – oder mit uns.

 

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Kai Nielsen
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Geplanter Serviceaufbau von Anfang an

Nehmen Sie jetzt Kontakt auf und wir entwickeln gemeinsam den Rahmen für eine Beratung mit konkreten Ergebnissen. Um Ihnen die Entscheidung für einen Workshop zu erleichtern, finden Sie hier ein paar ganz konkrete Beispiele aus der Praxis unserer Kunden:

Beispiel 1:

Workshop zur Optimierung des eigenen Service Desk in einem Verlagshaus:
Vorgehen:

  • Dauer: 2 Tage
  • Analyse der Geschäftsprozesse
  • Identifizieren von Optimierungspotentialen
  • Aufzeigen von Handlungsempfehlungen
  • Dokumentation der Ergebnisse

Gesamtpreis: € 1.920,-

Beispiel 2:

Workshop zum Aufbau einer eigenen Help-Desk-Organisation inkl. unterstützendem Tool für eine caritative Hilfsorganisation:
Vorgehen:

  • Dauer: 3 Tage
  • Definition der IST- und SOLL-Szenarien
  • Identifizieren / Aufzeigen von Handlungsfeldern
  • Darstellung von 2 softwaregestützten Servicesuiten
  • Dokumentation der Ergebnisse

Gesamtpreis: € 2.880,-

Beispiel 3:

Workshop zur Analyse des Formularwesens eines Landhandelsunternehmens:
Vorgehen:

  • Dauer: 5 Tage
  • Erfassung der Ist-Prozesse
  • Geschäftsprozessanalyse
  • Identifizieren von Optimierungspotentialen
  • Dokumentation der Ergebnisse

Gesamtpreis: € 4.800,-

Service Desk

Service Desk

Für die Produktivität von Mitarbeitern ist eine funktionierende IT unerlässlich. Doch was, wenn etwas mal nicht funktioniert. Egal ob bei Störungen oder anderen IT-Fragen, unser Service Desk ist jederzeit für Sie da. Bei Anruf, Hilfe!

Bei einer Vielzahl von Anwendern und Systemen steigt die Anzahl von Anfragen an die IT. Wir unterstützen Sie dabei diese zentral, schnell und transparent entgegen zu nehmen und zu lösen. Profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung.

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Kai Nielsen
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Rollen und Kommunikation im Service Desk

  • Incident Management
    Als Single Point of Contact sind wir zentrale Anlaufstelle für Ihre Anwender im Störungsfall. Wir bieten eine hohe Lösungskompetenz sowie eine lückenlose Dokumentation. Dabei nutzen wir sowohl vorhandene Ticketsysteme, als auch eigene ITSM-Lösungen. Das Ergebnis: schnelle Störungsbehebung und zufriedene Anwender.
  • Problem Management
    Von der Identifikation von Problems, über die Koordination von Tickets und Spezialisten über die Lösung und anschließende Überführung in ihre IT. Wir unterstützen Ihren Problemmanagement-Prozess oder nehmen Ihnen dieses Thema ganz ab.
  • Change Management
    Anpassungen an der IT Infrastruktur sind nicht immer einfach. Wir unterstützen Sie dabei. Wir beraten Sie bei der Einführung von IT-Standards und einem geordneten Change-Verfahren, stellen Ihnen einen erfahrenen Changemanager zur Seite oder übernehmen das Tracking Ihres Changes.
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Field Service

Mit einer erfahrenen Mannschaft können wir vor Ort einen kompetenten Service bieten. Ob die schnelle Behebung von Störung oder geplante Veränderungen der Arbeitsplatz-Hardware, durch unsere langjährige Erfahrung beherrschen wir die gesamte Bandbreite des Field Service.

  • Break & Fix Services
    Bei Störungen der Hardware stellen wir für Sie die Funktionalität Ihrer Arbeitsplätze in Kürze wieder her. Egal ob der Rechner spontan ausfällt, oder der Monitor einen Pixelfehler hat. Wir helfen Ihnen sofort.
  • IMAC Services
    Wir helfen bei der Planung und Umsetzung von sämtlichen Hardware-Bewegungen. Dabei orientieren wir uns am ITIL-Standard und unterstützen Sie beim Aufbau, Umzug, Abbau und sonstigen Veränderungen an Ihren Arbeitsplätzen.
  • End of Life Services
    Ob ganzheitliches Refresh-Cycle Management oder die gesamte Service-Kette, die nach dem Entfernen von Hardware folgt, unsere Spezialisten helfen Ihnen, wenn Sie sich von Hardware trennen möchten.
  • Umzugsservice
    Wenn ein Arbeitsplatz seinen Benutzer wechselt oder Arbeitsplätze selbst umziehen sind wir zur Stelle und übernehmen für sie alle Arbeiten rund um den Umzug.
  • Managed Print Services
    Wir übernehmen für Sie die zentrale Verwaltung von Druckern und überwachen dabei auch beispielsweise Tonerstände. Damit Drucken, Kopieren und Scannen funktioniert und gleichzeitig die Kosten dafür so gering wie möglich sind.
  • Roll-Out-Management
    Aktuelle Hardware ist wichtig für die tägliche Arbeit. Wenn beispielsweise bei Updates viele Arbeitsplätze gleichzeitig betroffen sind, kann dies schon mal kompliziert werden. Wir unterstützen Sie bei der Koordination von Roll-Out Projekten, stellen Ihnen unsere Logistik und Lagerkapazitäten zur Verfügung und unser erfahrenes Team agiert felxibel auch außerhalb von regulären Öffnungszeit – damit Sie immer arbeitsfähig sind.
  • VIP Support
    Unser erweitert geschultes und erfahrenes Personal unterstützt besondere Personenkreise mit erhöhter Aufmerksamkeit.
  • HW-Refresh
    Im Rahmen des Lifecycle-Managements wird der Hardware-Refresh zum Ende eines Lebenszyklus initiiert und durchgeführt.
  • lokale Teams
    Der Einsatz der Field Service Techniker kann in lokalen Kundenteams organisiert werden - auch im Rahmen der Mitarbeiterübernahme.

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Kai Nielsen
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Infrastruktur Service

Lösungen für IT-Probleme ermöglichen reibungslose Firmenprozesse. Mit unserem „single point of contact" erhalten alle Wartungskunden unsere Services aus dem SysCon Service Center (kurz SSC) für eine direkte Abhilfe bei aufkommenden Störungen. Wir kümmern uns um Ihre Anfragen und erstellen die Störungsmeldungen in unserem Ticketsystem. Je nach Vorfall werden diese Tickets direkt im 1st-Level-Support geklärt und abgearbeitet oder für die 2nd-Level-Einsätze koordiniert. Zu unseren umfassenden Lösungen zählen weiterhin das Tickettracking sowie das Eskalationsmanagement. Das bedeutet auch, dass wir Ihnen Fernwartung und weitere Remoteservices bieten und Sie auf das proaktive Fehlermanagement unserer Services zählen können: schnell und kompetent, systemversiert und kundenspezifisch, da wir mit unserem eingespielten Team die Services erbringen, die auf persönlicher Beratung und festgelegten SLAs basieren.

Sie nennen uns Ihre Anforderungen, das ist die Basis für maßgefertigte Serviceleistungen von Vater

Unsere Lösungen umfassen für Sie ganzheitliche Service- und Supportkonzepte. Das bedeutet, dass die Verträge zwischen Ihnen und uns auf einem modularen Aufbau basieren und ganz nach Bedarf gebucht werden. Dieser Fokus auf die jeweiligen Ansprüche unserer Kunden bedeutet vor allem auch, dass Sie beim SSC stets eine individuelle Beratung und Ausrichtung erwarten können. Unsere Consultants kümmern sich persönlich um Ihre Anforderungen. Dadurch ist es uns möglich, gemeinsam mit Ihnen die für Sie relevanten Services und Supportangebote auszuarbeiten. Diese Beratung erfolgt zielgenau und umfasst alle wichtigen Fragen und Aspekte, die für ein maßgefertigtes Angebot nötig sind. Ihre persönliche Zielsetzung ist der Grund, warum Services auch nie „von der Stange" erbracht werden können.

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Martina Seil
T. 0431 20084-508

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Infrastruktur-Services

Unsere Lösungen für Sie auf Basis eines ganzheitlichen Serviceansatzes

Wir bieten Ihnen ein ganzheitliches Servicepaket, das folgende Komponenten enthält:

  • individuelle Servicelevel
  • modularer Aufbau
  • kostenlose Basisleistungen wie Systembetriebsportale, Strategie- und Beratungsworkshops und eine Basis-Dokumentation

Ebenso bieten wir Ihnen umfassenden Support, maßgefertigte Konzepte und ein intelligentes wie auch nachhaltiges Service Center Management. Unsere Lösungen sind modular aufgebaut und werden individuell auf Ihre Anforderungen zugeschnitten. Damit leisten wir unbürokratisch Abhilfe. Diese schnelle Hilfe steht für uns im Vordergrund. Das erreichen wir über ein technisch geschultes Supportteam, das Ihnen zur Seite steht und gleichzeitig den Rücken freihält, damit Sie sich auf Ihr Geschäft konzentrieren können.

Bauen Sie auf unserer Rahmenvereinbarung auf

Unser Service Center basiert auf allgemeinen Vereinbarungen, die sich aus wichtigen Vorgaben wie den Datenschutz, die Geheimhaltung, den Gerichtsstand und weiteren Definitionen zusammensetzen. Unser kostenloses Angebot für Sie umfasst dabei einen halbjährlichen Strategie- und Beratungsworkshop. Ein weiterer Eckpunkt der Rahmenvereinbarung ist die Zurverfügungstellung eines Systembetriebsportals. Darin werden alle Daten und Vereinbarungen zusammengefasst, die für die Betreuung Ihrer IT notwendig sind. Der Zugang zu diesem Portal ist für Sie jederzeit möglich.

Leistungsschein Basis für die Nutzung des Service Center und den 2nd Level-Support

Hier werden alle Ihre Anliegen wie Service-Anfragen und Störungsmeldungen in unserem „single point of contact" gebündelt. Darüber hinaus bietet das Support-Team, wenn möglich, direkte Abhilfe und Lösungsvorschläge. Das Alles-aus-einer-Hand-Prinzip bedeutet ebenso, dass wir an dieser Position die Koordination Ihrer Wünsche und Probleme mit weiteren beteiligten Herstellern oder Partnern übernehmen. Der Leistungsschein „LS-Basis" garantiert Service- und Reaktionszeiten für Ihre zentralen IT-Systeme. Mit der Aufnahme Ihres Anliegens starten wir auch den Ticketsteuerungsprozess, den wir über das Ticketsystem „Softfolio" managen. Auf Wunsch haben Sie jederzeit Zugriff auf Ihre gemeldeten Tickets. Dies ermöglicht Ihnen die Sicht auf den aktuellen Bearbeitungsstatus Ihrer Anfrage. Aber auch ohne Ihre Zuarbeit werden Sie regelmäßig und zeitnah über den aktuellen Stand Ihrer Anfragen informiert.

Leistungsschein LS-Basis-PW: der Service für die proaktive Wartung - Früherkennung von Unregelmäßigkeiten

Support bedeutet nicht nur die aktive Hilfestellung bei eintretenden Störungen. Am ehesten wird ein funktionierender Systemstatus dadurch bewahrt, dass es erst gar nicht zu Störungen kommt, beziehungsweise Sie als Kunde eine Störung gar nicht erst melden müssen. Mit unserem Leistungsschein „LS-Basis-PW" bieten wir Ihnen die regelmäßige proaktive Überprüfung Ihrer Systemressourcen. Einige IT-Prozesse laufen automatisch im Hintergrund. Dazu gehören zum Beispiel kritische Temperaturentwicklungen oder das Ansammeln von Daten, die sich auf Festplattenkapazitäten auswirken. Gerne kümmern wir uns auch um die Prüfung, ob die tägliche Datensicherung erfolgte und ob Ihre Virenabwehrsysteme stets auf dem aktuellen Stand sind. Bei eventuell aufkommenden Problemen erhalten Sie von uns sofortige Berichterstattung und konkrete Angaben darüber, welche Maßnahmen eingeleitet werden sollten.

Für die administrativen Tätigkeiten: der LS-Basis-Check - die Arbeit hinter den Kulissen

Anhand von Checklisten übernehmen wir für Sie im Remote-Verfahren die administrativen Tätigkeiten. Über die Abarbeitung der Checklisten informieren wir auf unserem Systembetriebsportal, das wir Ihnen kostenlos zur Nutzung anbieten. Auch hier gilt: Bei aufkommenden Störungen oder Unregelmäßigkeiten öffnen wir ein Ticket für den Service Desk, der sich um die Koordination und um Ihre Auskunft kümmert. Ziel dieses Leistungsscheins ist eine stabile Backend-Infrastruktur. Eine wichtige Kennzahl hierfür ist eine hohe Ausfallsicherheit Ihrer IT-Systeme.

Für den persönlichen Support vor Ort: LS-Basis-VoSup - Sie wissen genau, wer wann zu Ihnen kommt

Für den persönlichen Service bei Ihnen vor Ort bieten wir Ihnen je nach Intervallbuchung einen System Engineer, der sich um aufgelaufene Störungen oder um spezielle Anwenderprobleme kümmert. Aber auch Neuinstallationen oder Systemoptimierungen können vereinbart werden. Anpassungen und Aktualisierungen der vorhandenen Dokumentation gehören ebenfalls zum Leistungsumfang. Durch eine terminlich verbindliche Einsatzplanung können wir Ihnen einen verbesserten Tagessatz anbieten.

LS-Basis MSpatch - der Leistungsschein für immer aktuell gepatchte Microsoft Server

Versionsanpassungen wie auch Störungsbereinigungen im Server- und Betriebssystembetrieb werden über Patches bereitgestellt. Unser Microsoft Patchservice stellt hierfür dauerhaft aktuell gepatchte MS-Server Betriebssysteme zur Verfügung. Für anstehende Wartungsfenster können wir gemeinsam mit Ihnen individuelle Zeiten vereinbaren, ganz nach Ihren Bedürfnissen.

LS-Infrastruktur Update – nie wieder veraltete zentrale IT-Systeme

Je nach gebuchtem Intervall werden Ihre zentralen IT-Systeme (Server, Storage, Virtualisierungsschicht, Backupsysteme, etc.) auf den jeweils aktuellen Patch-Stand gehoben. Vereinbarte Wartungsfenster ermöglichen Ihnen einen möglichst geringen Ausfall Ihrer IT- Infrastrukturkomponenten.

Unser Leistungsschein LS-Anwendersupport für die Zufriedenheit Ihrer Anwender

Für die Behebung von Anwenderproblemen hilft ebenfalls unser „single point of contact". Hier wird die Störungsbehebung koordiniert. Bei speziellen Anwenderproblemen können entweder die Ansprechpartner vom SSC Auskunft geben oder der Sie betreuende System Engineer hilft Ihnen remote oder direkt vor Ort.

LS-Docusnap Inventarisierung - Dokumentation, das ungeliebte Thema?

Für eine effektive und umfassende IT-Systembetreuung bieten wir Ihnen eine regelmäßige Inventarisierung Ihrer IT-Landschaft. Je nach gebuchtem Intervall aktualisieren wir Ihre durch Docusnap erstellte Basis-Dokumentation. Durch die vereinbarte Regelmäßigkeit liegt jederzeit eine aussagekräftige Dokumentation Ihrer IT vor. Zu den Leistungen gehören u.a. Serversteckbriefe, Netzwerkpläne, Softwarelisten und vieles mehr. Dabei lassen sich wichtige Kennzahlen und Werte ableiten, die wiederum zu einer Anpassung der Servicemodule und der SLAs führen können.

Management als Service - unser Leistungsschein LS-Service Management

Wir bieten Ihnen als Schnittstelle zwischen Ihnen, unserer Systemadministration und weiteren beteiligten Partnern einen Service Manager. Damit ist es möglich, die einzelnen Services zu bündeln und ein ganzheitliches Supportkonzept bereitzustellen. Der Service Manager ist neben dem Service Desk (LS-Basis) für Sie der erste Ansprechpartner und übernimmt dabei Aufgaben:

  • als technischer Architekt und ist zuständig für die strategische Ausrichtung
  • als Berater - der Service Manager kümmert sich um Ihre Anforderungen
  • als Projektleiter und übernimmt die Organisation und Steuerung der Projekte
  • zur Koordination der vereinbarten Abläufe aber auch für die der externen Partner
  • als Lizenzverwalter und Lizenzkontrolleur für genutzte Systeme und Programme
  • für die Auswertung der erhobenen Docusnap Daten wie Softwarebestände, Lizenzabgleiche und Optimierungen
  • zur Planung und Durchführung regelmäßiger Jour Fixe
  • für die Erstellung und Verteilung der Protokolle
  • für die Erstellung von Reports wie Übersichten, Auswertungen und Dokumentationen

Effektive und schnelle Hilfe sichert Ihren Fokus auf den Geschäftsbetrieb

Für Sie als mittelständisches Unternehmen hat die Koordination und Optimierung der IT-Abläufe eine herausragende Bedeutung. Ihre Prozesse erfordern bei Bedarf eine schnelle Reaktion auf Störungen verschiedenster Art. Dabei hat die schnelle und effektive Problemlösung oberste Priorität. Wir bieten Ihnen mit unserem Service Center den für Sie angepassten Level Support. Dabei werden nicht nur die von Ihnen adressierten Störungen schnell und unbürokratisch bearbeitet, Ihre Meldungen werden durch die Organisation eines Ticketsystems gebündelt und koordiniert. Sie können sich dabei voll auf Ihre IT-Prozesse und das Tagesgeschäft konzentrieren, wir halten Ihnen dafür den Rücken frei. Zu unseren Services zählen:

  • Single point of contact, unser SSC, der für alle unsere Wartungskunden kompetent da ist
  • das Anlegen von Störungsmeldungen im Ticketsystem, Ihr Anliegen wird gebündelt, adressiert und koordiniert
  • je nach Meldung wird das Ticket direkt im 1st-Level bearbeitet oder an den 2nd-Level weitergegeben
  • wir bieten umfassendes Ticket Controlling und wirkungsvolles Eskalationsmanagement
  • wir richten uns nach den vereinbarten SLAs (Service Level Agreements)
  • für eine Rundum-Betreuung sind wir mit unserer Fernwartung für Sie erreichbar
  • im persönlichen Einsatz vor Ort kümmern sich System Engineers um spezielle Aufgaben
  • durch unsere proaktive Wartung und das System Monitoring bieten wir Ihnen Services für automatisierte Prozesse oder Aufgaben im Hintergrund

So kennen Sie uns: unbürokratisch, kompetent und persönlich

Dank individueller Servicelevel, einem modularen Aufbau unserer Lösungen durch Leistungsscheine, halten wir Standards auf höchstem Niveau. Das bietet Ihnen Sicherheit und schnelle Abhilfe bei IT-Störungen jeglicher Art. Dabei ist es uns wichtig, zielgenauen Service und Support darzustellen, auch über kostenlose Basisleistungen wie Systembetriebsportale, Workshops mit den Inhalten Strategie und Beratung, sowie eine Basis Dokumentation. Wir bieten Ihnen keinen Service von der Stange, sondern legen ausdrücklich Wert auf eine individuelle Beratung und die Aufnahme Ihrer Anforderungen. Gerne erarbeiten wir daraufhin ein konkretes Angebot mit allen wichtigen Aspekten und Leistungen.

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Client Management

Arbeitsplätze sind heute immer vielfältiger und können ganz unterschiedlich aussehen. Die Anforderungen sind dabei so individuell wie Ihre Anwender. Gut, wenn Sie jemand bei der Betreuung und Verwaltung Ihrer Clients unterstützt, der die gesamte Bandbreite kann.

Mit dem Vater Client Management sorgen wir beispielsweise durch Warenkorb und Change Management dafür, dass die Vielfalt Ihrer Arbeitsplätze trotzdem standardisiert bleibt. Dabei sind wir effizient und schaffen die Voraussetzungen, dass Ihre Mitarbeiter optimal arbeiten können.
Wir übernehmen dabei den gesamten Lebenszyklus Ihrer Arbeitsplätze für Sie. Von der Validierung und Konfiguration über die Lagerung bis hin zur Löschung.

  • HW-Lagerung und –Transport
    Hohe Lagerkapazität und eigene Logistikflotte für Ihre individuellen Anforderungen.
  • Validierung von Hard- und Software
    Warenkörbe bilden die Basis für eine standardisierte IT-Infrastruktur. Veränderungen erfolgen über eine standardisierte Eignungsprüfung.
  • Paketierung
    Gegenüber Einzelinstallationen empfiehlt sich die Paketierung von Software-Produkten, um den Installationsprozess zu verkürzen.
    Mit einer servergestützten Software-Verteilung (SCCM) nutzen Ihre Anwender eine Systemumgebung, die Sicherheit und Compliance vereint: 100% validiert, 100% auf Ihre Anforderungen zugeschnitten. Damit gehört systemischer Wildwuchs der Vergangenheit an.
  • Hardware–Konfiguration
    Konfiguration von Neu-Hardware vor der Auslieferung nach Ihren Vorstellungen, z.B. aufgrund von Compliance-Anforderungen.
  • Software-Betankung
    152 klimatisierte Betankungsplätze stehen zur Verfügung, an denen bis zu 1.300 PCs und Notebooks innerhalb von 24 Stunden betankt werden können.
  • Zertifizierte Löschung
    Besonders Banken und Versicherungen setzen auf unsere langjährige Erfahrung der zertifizierten Festplattenlöschung – auch im mobilen Sektor wie z. B. von Smart Devices.
  • Lifecycle Management
    Ihre Hardware begleiten wir in jedem Stadium – von der Inventarisierung bis zur Verwertung.

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Kai Nielsen
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Projekt Service

Project Service

Kein Service in der Linie ohne eine exakte Vorarbeit: Neben dem laufenden Betrieb unterstützen wir Sie gern auch in Projektplanung, -management und Projektcontrolling sowie weiteren temporären Projekten. Unsere erfahrenen Projektleiter beraten Sie zu ihrer IT-Strategie, planen und koordinieren Ihre Projekte oder unterstützen Ihr IT-Team bei der Erreichung Ihrer Ziele.

  • Project Management
    Effiziente Projekte bedürfen der richtigen Planung: Projektmanagementtools, Phasenplanung, Monitoring, Reporting und Optimierung.
  • Consulting
    Beratungsleistung, die sich auszahlt. Optimieren Sie Ihre IT - Prozesse durch unser ITIL Know-how unter Einsatz leistungsfähiger Workflow-Tools.
  • Process Management
    Definierte, gesteuerte und gelebte Geschäftsprozesse benötigen eine professionelle Basis: Wir schaffen die erforderliche Integrität und deren Effizienz auf Basis von Prince2; unerheblich ob für ITSM oder non-ITSM-Prozesse.
  • Outsourcing
    Sie wollen Ihre direkten/indirekten Ergebnisbeiträge optimieren? Im Rahmen der Ausgliederung teilweiser/vollständiger Strukturen unterstützen wir Sie in Planung/Durchführung. Dabei legen wir besonderen Wert auf eine nachhaltige Ressourcenverwendung: Outsourcing bedeutet für uns, für Sie optimierte Strukturen zu schaffen, damit sich Ihre Mitarbeiter auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können. Um den Rest kümmern wir uns!
  • Durchführung von Rollouts
    Von der Konzeption bis zum Arbeitsplatz - Hard- und Software-Changes in großen Flächenstrukturen sind unsere Spezialität.
  • Problem Management
    Ob im direkten Dialog oder in Zusammenarbeit mit einem Provider erkennen wir proaktiv potentielle Störungen und initiieren deren Behebung.
  • Dienstleistung (Body Leasing)
    Es gibt viele Gründe für eine Ressourcenerweiterung, z. B. temporäre Engpässe, Projekte oder externe Expertise.

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Kai Nielsen
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Training

Training

Sie betreiben Ihre eigene Service-Organisation und die Anwenderwahrnehmung der internen Servicequalität könnte besser sein? Wir unterstützen Sie in der Optimierung Ihrer Serviceorganisation durch richtiges Zuhören, detailliertes Hinsehen und viel Erfahrung im Aufbau und in der Verbesserung Ihres Help Desks oder notwendiger Prozesse.

Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Schulungskonzept, damit Ihre Help Desk-Mitarbeiter zügig mit verständlichen Problemlösungen unterstützen kann. Denn Anwender sind selten IT-Spezialisten.
Schulungen und Coachings können dazu dienen, das erworbene Fachwissen zu vertiefen und somit die Qualität der Incident-Aufnahme zu erhöhen.
Der hohe fachliche Qualitätsstandard in Zusammenarbeit mit gezielten Kommunikationsmethoden ist die beste Basis für eine fachliche Einarbeitung von neuen Nutzern der Anwendung sowie die Beantwortung von technischen Fragen. Die Nachhaltigkeit der Einarbeitung wird durch die Aushändigung von weiteren anwendungsbezogenen Unterlagen unterstützt.

Zielsetzung

  • Qualitätssteigerung der operativen Betreuung der Mandanten und die kompetente Abwicklung eines Incidents durch einen Service Desk-Mitarbeiter
    • Erhöhung bzw. Stabilisierung der Erstlösungsquote durch entsprechende Optimierungsmaßnahmen
    • Erhöhung bzw. Stabilisierung der Ticketqualität
    • Reduzierung der AHT (average handling time), also der durchschnittlichen Bearbeitungszeit pro Incident.
  • Erhöhung der Anwender- und Mandantenzufriedenheit
    • kontinuierliche Optimierung der Kommunikation gegenüber dem Anwender
  • Überwachung und Analyse der Qualität der Soft und Hard Skills
    • Soft Skill
      • konstruktiv, effektiv und bewusst kommunizieren
      • Kenntnis wichtiger Kommunikationskonzepte und –modelle
      • konkrete Kommunikationstechniken beherrschen
      • Kommunikationsfähigkeit: verständlich und empfängerorientiert ausdrücken bzw. auf Anwenderbeschwerden reagieren
    • Hard Skill
      • Fachkompetenz: schulungsbasierte Fachwissen-Vermittlung

Multidirektionales Coachings

Die Kombination aus internen Schulungen und externen Coachings versetzt Ihre Mitarbeiter nicht nur im Service-Desk in stetig wachsende Wettbewerbssituation, die sich durch eine kontinuierliche Optimierung des Kunden-Portfolios auszeichnet. Wir schaffen mit Ihnen dadurch ein fortwährend optimiertes Gesamtgefüge in der Kunden- und Anwenderkommunikation.

  • Fachcoaching „Telefonie"
    Verbesserung der fachlichen Leistung
  • Fachcoaching „Gesprächsführungskompetenz"
    Mitarbeiter für schwierige Gespräche sensibilisieren und Beschwerdemanagement schulen
  • Fachcoaching „eingesetzte Tools"
    • Ticketsystem, Wissensdatenbank, Monitoring, ACD-Anlage etc.
    • Erklärung eines effizienten Einsatzes der Tools
  • Fachcoaching „Kommunikation": Prinzipien, Methoden und Techniken
    • „Aktives Zuhören": empathische und offene Grundhaltung
    • authentisches Auftreten
    • Wertschätzung des Gesprächspartners
    • Es wird stets auf Augenhöhe mit dem Anwender gearbeitet. Dabei unterstützen Ihre Mitarbeiter den Support-Nutzer unter zu Hilfenahme von Remotezugängen, Kurz-Handouts und verständlichen Formulierungen bei der Lösung.
    • individuelle Herangehensweise an das Lernverhalten und Lernfähigkeit der einzelnen Support-Nutzer
    • auditive, visuelle sowie kinetische Lernwege anhand vom „Modell der Welt" nach Alfred Korzybski
    • Einwandbehandlungsschulungen
    • Fragetechniken
  • Fachcoaching „Controlling-Prozesse zur Servicequalität"
    • Der Service-Desk bildet als Single-Point-of-Contact die zentrale Schnittstelle zum Kunden für alle Störungsmeldungen und Anfragen der Anwender.
    • Kundenteams innerhalb des Service-Desk sind für den Support von Individual- und Standard-Software zuständig und nehmen die eingehenden Fälle per Telefon und Mail an. Durch den Einsatz erfahrener sowie ausgebildeter Mitarbeiter lassen sich Erstlösungsquoten über 90% erreichen.
    • Über ein klar definiertes Rollen- / Organisationsverständnis in der Kommunikation kann ein hoher und dauerhafter Grad in der Servicequalität gewährleistet werden
  • Fachcoaching „Basis"
    • MS-Office-Schulungen
    • Produkt- und kundenbezogene Schulungen

Greifen Sie auch auf unser Angebot im Bereich individueller IT-Fortbildungen basierend auf ITIL® zurück, z. B.

  • ITIL® Foundation
    • Management-Einführung in das IT-Service-Management
  • ITIL® Continual Service Improvement
    • Service Management als Practice und Einführung in CSI-Prinzipien
    • Prozesse und Methoden des Continual Service Improvement
  • ITIL® Service Strategy
    • Einführung, Prinzipien und Prozesse der Service Strategie, Service-Ökonomie und technologische Überlegungen
    • Organisieren und Implementieren der Service Strategy
    • Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken
  • ITIL® Service Design
    • Steuerung aller Aktivitäten im Service Design Management und Anwendbarkeit von Service Design Konzepten
    • Kenntnisse der Service-Design-Prinzipien und das Steuern der Service Design Prozesse sowie Analyse, Begründung und Auswahl der Ansätze zur Umsetzung
  • ITIL® Service Transition
    • Planen und Managen von Ressourcen bei der Entwicklung von Services
    • Change-, Configuration-, Release- und Deployment-Prozesse definieren und bereitstellen
    • Grundlegende Qualitätssicherungs- und Validierungs- maßnahmen festlegen und anwenden
  • ITIL® Service Operations
    • Verfahren und Methoden für das Management des täglichen Betriebs von Services
    • Effektivität und Effizienz in der täglichen Lieferung und dem Support der Services
    • Wertschöpfung der Services für Kunden sowie den Service Provider
    • Anleitungen und Empfehlungen für die Stabilität im Servicebetrieb
  • ITIL® Managing Across the Lifecycle (MALC)
    • Zusammenhänge und Wechselwirkungen aller Phasen und Prozesse des Lifecycles erkennen, verstehen und anwenden
    • Das übergeordnete IT-Service-Managementsystem gestalten, betreiben und optimieren
    • Business-, Management- und Steuerungsziele definieren und überwachen
    • Services über den gesamten Lifecyle entwickeln, bereitstellen und verbessern

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Knowledge Management

Nichts ist so wichtig, wie ein durchgängiger Wissensprozess und ein gleichbleibend hoher Wissensstandard. Nutzen Sie die Erfahrung von Vater, um neues Wissen in Ihrem Unternehmen verständlich und effizient zu dokumentieren. Dabei legen wir großen Wert auf eine dauerhafte Verfügbarkeit durch die gesamten Unternehmensstrukturen.
Greifen Sie auf unsere Erfahrung zurück, um die Wissenskette stabil zu halten.

Technisch ist der Einsatz einer leistungsfähigen Wissensdatenbank mehr als empfehlenswert, damit generierte und kontinuierlich gepflegte Artikel device- und plattform-unabhängig zu jeder Zeit, von jedem Ort und jedem Mitarbeiter genutzt werden können.

  • Aktive Wissensdatenbank: Passgenaue und qualitätsgesicherte Bereitstellung von Informationen ermöglichen eine schnellere Beauskunftung. Für höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
  • Web Self-Service: Direkte Bereitstellung von intelligenten Self-Service-Lösungen auf der Webseite, die den Kunden genau dort abholen, wo er sich gerade befindet.
  • Ursachenanalyse: Störungen gezielt bis zur Ursache eingrenzen und mit Hilfe von geführten Fehlerdiagnosen (Entscheidungsbäume) nachhaltig beseitigen. Für eine steigende Erstlösungsrate im Service.

Während sich einfache Wissensmanagement Software auf das Verwalten und Durchsuchen von klassischen Dokumenten spezialisiert, steuert professionelles Knowledge Management aktive Wissensobjekte, die als bedarfsgerechte "Wissenshäppchen" genau in der richtigen Situation angeboten werden. Damit gewährleistet die Wissensdatenbank die richtigen Antworten auf alle spezifischen Fragen und ermöglicht es dadurch, noch produktiver zu arbeiten.
Mit aktiven Wissensobjekten vermeiden SIe redundante Inhalte. Durch die aktive Wissensmanagement Software sinkt Ihre Dokumentenanzahl, der Redaktions- und Pflegeaufwand verringert sich, und die Effizienz steigt. Steigern Sie gleichzeitig die Produktivität, und bereiten Sie mit innovativen Funktionen von Knowledge Center auch komplexe Inhalte leicht verständlich auf. Dies vermeidet Weiterleitungen oder Rückrufe. Beauskunften Sie mit unserer Wissensmanagement Software Ihre Kunden somit gezielter, und halten Sie anspruchsvolle Service Level Agreements (SLAs) ein. Andere Systeme lassen sich per Standard-Schnittstelle einfach in die Wissensdatenbank integrieren, z.B. Ticketsystem, CRM-System, ERP-System, Dokumentenmanagement-System oder Self-Service. Erleben Sie zudem, wie eine ergonomische Benutzeroberfläche und eine hohe Usability das Arbeiten mit unserer Wissensmanagement Software Knowledge Center angenehm gestalten.

  • Vorteile für Mitarbeiter:
    • Die jeweils richtige Information wird kontextorientiert in der Wissensmanagement Software bereitgestellt
    • Assistenten, die den Anwender aktiv führen
    • Up-To-Date Abonnements
    • Intelligente Hinweise, z.B. auf häufig verwendete Lösungen
    • Feedback-Möglichkeiten
  • Vorteile für Redakteure:
    • Einfache und schnelle Dokumentenerstellung über Templates
    • Persönlicher Aufgabenbereich mit automatischer Benachrichtigung
    • Reduzierter Pflegeaufwand von Dokumenten
    • Sichere Archivierung, Versionierung und Historisierung von Dokumenten
  • Vorteile für Manager:
    • Vordefinierte Standard-Reports in der Wissensmanagement Software
    • Aussagekräftige Auswertungen
    • Zielorientierte Steuerung von Serviceprozessen
    • Höchste Anpassungsfähigkeit an interne Abläufe und Prozesse
  • Vorteile für Endkunden:
    • Schnelle und einfache Hilfe bei Fragen und Problemen
    • Wissen steht im bevorzugten Kommunikationskanal bereit (Webseite, Social Media, Kundenforum etc.)
    • Einfache Ticket-Eingabe, falls keine passende Antwort gefunden wurde
    • Self-Service / Web-Self-Service

 

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Servicemanagementlösungen

Serviceorganisationen arbeiten effizienter, wenn ein hoher Automatisierungsgrad und eine hohe Convenience durch die richtige Softwareunterstützung integriert sind. Mit unseren Partnern kann Vater Ihnen ein Portfolio unterschiedlicher Lösungen anbieten, um Ihnen das Tagesgeschäft im Servicemanagement weitestgehend zu erleichtern. Dabei ist es unerheblich, in welcher Branche Ihr Unternehmen aktiv ist.

Zentralisiertes Servicemanagement mit USU Valuemation

USU Valuemation ist eine modulare und gleichzeitig integrierte Software-Suite für die effiziente Unterstützung Ihres operativen IT-Service-Managements. Mit vorkonfigurierten, ITIL®-basierten Prozessen „out of the box" starten Sie rasch produktiv. Anpassungen können per Customizing vorgenommen werden – durch einfache Konfiguration. USU Valuemation ist damit äußerst flexibel an Ihre Prozesse anpassbar und rasch in Ihre IT-Umgebung integrierbar. Mit USU Valuemation stellen Sie Endanwender in den Mittelpunkt des IT-Service-Managements – zum Beispiel durch einen personalisierten Service-Shop und Self-Service-Funktionalitäten, durch die Unterstützung mobiler Endgeräte, anwenderfreundliche Benutzeroberflächen und mehr.

  • Neben Fachmodulen für spezifische IT-Serviceprozesse gibt es übergreifende Valuemation-Lösungen für nachfolgende Themenbereiche:
    • IT Asset Management
    • IT Change & Configuration Management
    • IT Service Desk Management
    • IT Service Catalog & SLA
    • IT Financial Management
    • IT & Business Service Monitoring
  • 360-Grad-Sicht auf Ihre Serviceprozesse
  • zertifiziert in 15 ITIL®-Prozessen
  • Self-Service und Ticketreduktion inklusive
  • Modular aufbaubar, sodass Ihr Servicemanagement mitwachsen kann

Kontakt

Kai Nielsen
T. 0431 23969-114

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Integrierte Lösung

 

Wissen plus Aha-Affekt mit USU Knowledge Center (USU KCenter)

Das USU KCenter ist Dreh- und Angelpunkt Ihrer Wissensdokumentation und verantwortlich für den Wissenstransfer in Ihrem Unternehmen. Eine professionelle Redaktion ist unumgänglich. Das USU KCenter erleichtert Ihnen deshalb den Aufbau, die Steuerung und das Monitoring des generierten Wissens erheblich. So schonen Sie Ressourcen gleich von Anfang an und bleiben gemeinsam mit unternehmensdurchgängigen Organisationseinheiten auf Augenhöhe.

  • bietet Mitarbeitern im Service bei Fragen oder Störungen raschen Zugriff auf relevante Informationen
    • eLearning
    • Self-Service im Multichannel
    • aktive Suche
    • Interagenten-Chat
    • Effizienz- und Produktivitätssteigerung

User Experience Monitoring mit Aternity

Die meisten Monitoring-Lösungen orientieren sich an der IT-Infrastruktur, Ihren Peripherie-Geräten und darauf betriebener Software. Doch wie agiert der Anwender? Gerade überregional organisierte Unternehmensstrukturen erschweren die Erkennung lokaler Hemmnisse. Können Sie sich vorstellen, dass Aternity genau weiß, welche Anwenderin in New York, in der 5th Avenue, Block 454, Etage 13, im Büro zweite Tür links seit 2 Monaten Schwierigkeiten mit der CAD-Anwendung hat? Sie sagt es Ihnen zwar, dass sie offensichtlich ein Problem hat, kann die Ursache aber nicht lokalisieren. Sie selbst können es auch nicht, denn Sie sitzen in Ihrem Büro in Hamburgs Hafencity. In der Regel beauftragen Sie Heerscharen von Consultants, um die Ursache ausfindig zu machen – und bleiben dennoch im Tal der Ahnungslosen. Mit Aternity by Riverbed schließen Sie Hemmnisse zwar nicht aus, sind aber in der Lage, die Ursache und die Lösung instant zu erkennen.

  • ATERNITY adressiert Hemmnisse durch ein benutzerorientiertes, proaktives IT-Management mittels Messung, Verwaltung und Verbesserung der Produktivität der Mitarbeiter.
    • schließt Ihre APM-Sichtbarkeitslücke, indem sie aus der Sicht des Endbenutzergeräts auf die Benutzererfahrung aller Anwendungen auf allen Geräten fokussiert
    • konzentriert sich auf die Leistung von Web-basierten und mobilen Anwendungen, eine nach dem anderen, vom Standpunkt des Rechenzentrums aus
    • Geräteüberwachungs-Produkte liefern Betriebssystem-Metriken und Informationen zur Geräte-Gesundheit, aber keinen Einblick in tatsächliche Endbenutzer-Erfahrung mit Anwendungen
    • Überwachung des Zustandes einer Anwendung (z.B. im Vordergrund, Benutzer muss warten, Crash)
    • Messungen von Reaktionszeiten der Anwendungen
    • Sammlung von "Attributen" wie z.B. Endgerät-Typ, Ausstattung und mit welchem(n) Server(n) wird kommuniziert
    • einfache Erweiterbarkeit (zusätzliche Anwendungen, Attribute)

Referenzen im Bereich IT-Services

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